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回歸客戶價值是農(nóng)牧電商發(fā)展之本
發(fā)布時間：
2016-02-23
來源：
原創(chuàng)
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做任何事情，都要善于透過事物的表象看清本質(zhì)及內(nèi)在的邏輯，以辯證的思維看問題，培養(yǎng)對于事物的本質(zhì)以及事實真相的領(lǐng)悟力，而不要被表象迷惑，從而無法了解真相，做出錯誤判斷。因此，你只有看清農(nóng)牧電商的本質(zhì)，才能比別人看的更清，看的更遠(yuǎn)，更有大局觀，才能站在更高的位置來審視并謀劃農(nóng)牧企業(yè)電商發(fā)展的未來。 
農(nóng)牧企業(yè)做電子商務(wù)肯定是有一定目的，筆者根據(jù)目前所接觸到的現(xiàn)實情況，大致歸納為以下幾點：
1、作為企業(yè)品牌在線上的進(jìn)一步延伸和品牌電商化，利用電商低成本、快捷、傳播面廣、口碑及分享快等優(yōu)勢，快速擴(kuò)張及強化線下品牌在線上的二次延伸，從而反向的強化線下的品牌影響力；
2、全網(wǎng)全渠道多觸點的營銷，能夠最大化的增加品牌及產(chǎn)品的曝光率和與客戶的見面率，從而提升銷售和品牌影響力；
3、實現(xiàn)企業(yè)的成本控制，降低成本，搶占市場競爭優(yōu)勢；
4、電子商務(wù)的發(fā)展及O2O的融合，反向推動線下品牌的提升和銷售的增加，促進(jìn)渠道終端網(wǎng)點的扁平化，實現(xiàn)線上線下的高度融合；
5、農(nóng)牧電商特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為企業(yè)帶來了網(wǎng)絡(luò)的增量客戶和銷售。
還有很多，不逐一列舉，因此，做農(nóng)牧電商，不能盲目跟風(fēng)，不能想到什么就干什么，不能急功近利，浮夸急躁，更不能心高氣傲，拿傳統(tǒng)的營銷及商業(yè)思維和既有的管理運營經(jīng)驗來操盤農(nóng)牧電商，甚至，沒有想好如何解決線上線下渠道的沖突，看到別人農(nóng)牧電商做的風(fēng)生水起而匆忙跟風(fēng)上馬農(nóng)牧電商項目，這樣，往往會導(dǎo)致虧損或陷入做大銷售而不盈利的怪圈，甚至引起渠道的混戰(zhàn)及矛盾激化而不得章法，更嚴(yán)重的將使得企業(yè)陷入生死存亡挑戰(zhàn)的境地。
各大平臺上有很多關(guān)于農(nóng)牧電商本質(zhì)定義的論述，有人認(rèn)為農(nóng)牧電商本質(zhì)是產(chǎn)品和服務(wù)，有人認(rèn)為農(nóng)牧電商的本質(zhì)是農(nóng)牧電商思維，有的人認(rèn)為農(nóng)牧電商本質(zhì)是品牌、質(zhì)量、服務(wù)、供應(yīng)鏈，也有認(rèn)為農(nóng)牧電商本質(zhì)是產(chǎn)品、渠道、服務(wù)，也有認(rèn)為農(nóng)牧電商的本質(zhì)是服務(wù)等。大家看問題的角度和對農(nóng)牧電商的認(rèn)知水平不一樣，各家企業(yè)的實際情況也不同，得出的結(jié)論就有差異，對這些筆者不予深入評論。
電子商務(wù)并不是新興的事物，而是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及社會的發(fā)展，業(yè)態(tài)的改變，消費者在互聯(lián)網(wǎng)平臺擁有了更大的話語權(quán)，在與商家的博弈中，逐步占據(jù)主導(dǎo)地位，也就促使了消費市場由原來以企業(yè)為中心過渡到以用戶需求為中心的新趨勢，也就自然的推動傳統(tǒng)實體商業(yè)模式必須適應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)用戶需求為中心的延伸及產(chǎn)業(yè)的正常升級。商家必須正視消費者消費習(xí)慣的轉(zhuǎn)移，正視消費者在消費端的主導(dǎo)話語權(quán)，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)企業(yè)本位的觀念和思維才能獲得新業(yè)態(tài)下的競爭優(yōu)勢。
筆者認(rèn)為，農(nóng)牧電商的本質(zhì)是滿足農(nóng)牧業(yè)各層次消費者的需求，真正做到“以用戶為中心”，為目標(biāo)客戶提供更多超出預(yù)期的增值服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)追求利潤最大化和實現(xiàn)社會價值的經(jīng)營目標(biāo)。所有的一切，均是為了滿足客戶需求及提供更多的增值服務(wù)和體驗，客戶就像源源不斷的滋補營養(yǎng)，得不到客戶的認(rèn)可，就很難獲得客戶持續(xù)的購買和口碑傳播，就很難做到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
1、傳統(tǒng)農(nóng)牧企業(yè)要做好電商，就要做到利用線下的傳統(tǒng)品牌優(yōu)勢和資源實現(xiàn)線上農(nóng)牧電商化品牌，做好品牌在線上的延續(xù)和延伸。不管什么時候都要做到“以用戶為中心”，真正沉下心來研究目標(biāo)客戶的心智，包括目標(biāo)客戶購物習(xí)慣、消費偏好、年齡及區(qū)域分布、消費水平等等，建立并形成用戶大數(shù)據(jù)庫，并基于以上數(shù)據(jù)，利用CRM管理系統(tǒng)等手段和工具持續(xù)改善產(chǎn)品或服務(wù)，為用戶創(chuàng)造更加良好的消費體驗和提供更多超值的服務(wù)。同時，企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及決策體系應(yīng)該適應(yīng)新形勢下目標(biāo)客戶消費習(xí)慣的轉(zhuǎn)移，為用戶提供一站式、系統(tǒng)性解決方案和超預(yù)期的增值服務(wù)，提升用戶體驗和服務(wù)水平，提供符合互聯(lián)網(wǎng)客戶需求的高性價比商品，誰抓住顧客的心，誰離客戶更近，誰將在未來互聯(lián)網(wǎng)的競爭中占據(jù)競爭優(yōu)勢和市場！
2、O2O模式是農(nóng)牧電商滿足目標(biāo)客戶需求的重要手段。相對于城市互聯(lián)網(wǎng)使用的高普及率，中國廣大農(nóng)村地區(qū)的居民對互聯(lián)網(wǎng)的使用習(xí)慣尚未完全培育成熟，因此，傳統(tǒng)的城市電商發(fā)展模式也許并不能真正滿足養(yǎng)殖戶的需求，而O2O模式是一種很好的農(nóng)牧電商解決方案。作為目標(biāo)客戶來講，他并不會刻意去追求一定要B2C或C2C電商，能提供高性價比、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的電商就是好模式。美國電商在這個方面已經(jīng)做的非常不錯。他們給客戶提供線上線下一體化的購物體驗是一種很自然的行為，并不會刻意的區(qū)分線上線下，只要客戶選擇了你，自然會選擇最優(yōu)的購買渠道和方式，至于說是選擇線上還是線下購買，根本就沒那么重要。因為，他們早早就做到了以客戶為中心并不斷踐行這個理念，根植入企業(yè)的文化中，影響到企業(yè)的每一個員工，并轉(zhuǎn)化為核心的強大競爭力和優(yōu)勢。
縱觀中國農(nóng)牧電商發(fā)展歷程，我們會發(fā)現(xiàn)O2O模式已成為一種時尚和潮流。湖南百宜在農(nóng)牧電商O2O模式的探索和實踐是走在全國同行前列的，之后，豬E網(wǎng)的豬E商城在全國各地開始布局服務(wù)站、匯通農(nóng)牧在建設(shè)物流服務(wù)站、正邦小牧人在招募服務(wù)站、搜豬網(wǎng)的金豬商城在全國各地開始基站建設(shè)等。包括中國最大的兩家綜合性電商巨頭阿里巴巴和京東也都在布局農(nóng)村O2O，2015年，阿里巴巴的農(nóng)村淘寶和京東的縣級服務(wù)中心的各項推廣工作都開展得轟轟烈烈。
3、我們來看看農(nóng)牧電商先行者湖南百宜云商的經(jīng)典案例。當(dāng)大家都在質(zhì)疑農(nóng)牧電商到底是否可行時，出世不到2年的湖南百宜云商科技在2015年交出了一份優(yōu)異的答卷：
（1）2015年8月31日，百宜云在淘寶“新農(nóng)場運動”中獲得流量和銷售額第一名的好成績。
（2）2015年11月11日，百宜云淘寶店銷售額在淘寶“11.11大促”中獲畜牧及養(yǎng)殖設(shè)備類第二名。
（3）2015年12月12日，百宜云淘寶店銷售額在淘寶“12.12大促”中獲畜牧及養(yǎng)殖設(shè)備類第一名。
（4）截止2015年12月底，百宜云商已在全國建成300多家農(nóng)村信息服務(wù)站，銷售區(qū)域覆蓋到了全國大部分省市。
湖南百宜云商是如何做到的呢？除了百宜云產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)低價，湖南百宜云商的成功另有三大利器：
（1）百宜云商講堂。百宜云商講堂是由百宜云商在全國首創(chuàng)，通過邀請養(yǎng)殖專家及達(dá)人在互聯(lián)網(wǎng)上定期為全國的養(yǎng)殖戶進(jìn)行養(yǎng)殖知識和養(yǎng)殖技術(shù)的講座，講座后還有雙方的互動交流。這種以互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新手段組織的專業(yè)講座很好地解決了部分養(yǎng)殖戶養(yǎng)殖知識缺乏的難題，低成本高效率地滿足了養(yǎng)殖戶的技術(shù)服務(wù)需求。
（2）飼料客計劃。湖南百宜云商于2015年4月份在全國飼料電商首次實施了“飼料客”計劃，養(yǎng)殖戶可到百宜云商的網(wǎng)上店鋪免費獲得一定數(shù)量的飼料。但要求養(yǎng)殖戶對網(wǎng)購飼料的體驗寫成報告或購物體驗發(fā)布在飼料企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺或其他社區(qū)網(wǎng)站上。百宜云通過免費飼料客試用的形式招募飼料客，吸引了大批有網(wǎng)絡(luò)行為的養(yǎng)殖戶或家人嘗試網(wǎng)購飼料，消除了養(yǎng)殖戶首次對網(wǎng)購飼料的不信任感，促成了他們及早體驗農(nóng)牧電商的透明、方便及實惠。
百宜云商在2016年將會進(jìn)一步整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，多方位多角度滿足養(yǎng)殖戶的需求，在獸藥版塊即將推出為全國生豬免費驅(qū)蟲的大優(yōu)惠活動，全國各地的養(yǎng)殖戶均可在百宜云商各電商平臺免費獲得一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)驅(qū)蟲藥。這將再一次掀起全國養(yǎng)殖戶免費體驗農(nóng)牧電商的高潮。
（3）物流售后服務(wù)方案。作為生產(chǎn)資料的農(nóng)牧電商不同于快消品或3C產(chǎn)品電商，物流問題是困擾很多農(nóng)牧電商的絆腳石。百宜云商一切以客戶為中心，站在客戶的角度考慮他們的需求，為解決物流破包、缺包等常見的售后問題，百宜云商特制定了《百宜云商物流客服處理預(yù)案》，只要客戶發(fā)現(xiàn)有物流破損、缺包及品種型號不對等問題，百宜云商在確認(rèn)后，立即進(jìn)行補償及賠付，然后再找物流公司協(xié)商。百宜云商找準(zhǔn)了用戶的痛點，盡最大可能給各個消費環(huán)節(jié)給予方便和優(yōu)化，這些細(xì)節(jié)服務(wù)實在是細(xì)致入微。
這一切均凸顯出百宜云商以客戶為中心的企業(yè)理念，實實在在用心經(jīng)營，著著實實為客戶著想。注重細(xì)節(jié)及創(chuàng)新，客戶想不忠誠都難，每一個購買過并被服務(wù)過的客戶都愿意在網(wǎng)上積極分享，口碑及品牌傳播自然就很快。因此，要想獲得企業(yè)的長久發(fā)展，就看你有沒有把“以用戶為中心”作為企業(yè)核心理念，有沒有真正用心盡力去提供并不斷改善客戶服務(wù)體驗，提供更多的超預(yù)期的增值服務(wù)，努力與客戶成為親密的朋友，你只要用心處處為客戶著想，客戶一定可以感知并持續(xù)回報的。
做農(nóng)牧電商，你不能天天盯著某個電商平臺，瘋狂燒直通車，瘋狂砸廣告，天天想著打爆款，鋪天蓋地的招募分銷，進(jìn)行所謂的全網(wǎng)全渠道營銷，想著一蹴而就，這是單級極端式的，片面化的，短視并缺少系統(tǒng)邏輯設(shè)計的農(nóng)牧電商化路徑。正確的是要認(rèn)清以客戶為中心的農(nóng)牧電商本質(zhì)，充分認(rèn)識農(nóng)牧電商競爭的核心要素，需要從企業(yè)自身實際的情況來考量品牌打造、價格產(chǎn)品體系、渠道布局、服務(wù)體驗、供應(yīng)鏈體系及管理、運營體系、物流體系的整合高度來設(shè)計。堅持以用戶為中心，也就是以客戶驅(qū)動為核心，堅持品牌和渠道驅(qū)動為重要輔助，做客戶口碑和忠誠度，做目標(biāo)細(xì)分，深耕細(xì)作。只有這樣，傳統(tǒng)農(nóng)牧企業(yè)的電商之路才會越走越寬，越走越順！
（注：本文屬湖南百宜云商科技李小斌原創(chuàng)，轉(zhuǎn)摘必須注明作者和來源，否則作者有權(quán)追究侵權(quán)者的法律責(zé)任）
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